….Sau bataia noastra de joc?
Azi sunt nervoasa. Stiu ca e o zi in care nu ar trebui sa fiu astfel…dar uite asa aranjeaza viata lucrurile. Sunt nervoasa de ieri, dar azi este apogeul.
Toti clientii magazinului nostru pot sa certifice cu cate seriozitate am incercat sa ma implic in acest proiect, cu cata disponibilitate m-am aplecat asupra dorintelor si cererilor lor. Sunt prima care se plange si este afectata, de ani de zile , de serviciile uneori mai mult mizerabile ale celor mai multe magazine online si cand am creat magazinul nostru, unul din primele lucruri pe care l-am promis a fost acela de a-mi trata clientii cu respect, cu rabdare si cu mult bun simt. STIAM ca este imposibil sa primesc mereu acelasi lucru inapoi si da, am fost pregatita si pentru “categoria” de clienti despre care va voi vorbi. Partea proasta in toata povestea pe care o voi spune este aceea ca deja incep sa-mi explic de ce, magazine mari online si vechi pe piata romaneasca au ajuns sa se comporte in felul indiferent, rece, robotic si de foarte multe ori sfidator in care o fac.
Pentru cei care nu stiu culisele unui magazin online oficial, apartinand unei firme, am sa fac un mic rezumat ca sa inteleaga putin mai bine povestea (si imi cer scuze de lungirea povestii in fata celor care stiu deja aceste amanunte).
Noi, Creashop, suntem o firma! Lucram cu acte, lucram cu importuri, lucram sub legea romana si legea internationala. facem importuri, lucram cu firme din strainatate, depindem de terti, depindem de posta, de curierate, depindem de multe ecuatii. Nu cumparam 3 produse pe care daca le vindem bine, daca nu, nu…ca oricum nu am invedtit in ele! Lucram cu stocuri si facturi. Emitem facturi pentru fiecare marfa in parte, ne zbatem sa rezolvam problemele si dorintele clientilor. Pana acum, o spun cu mandrie si fara lipsa de modestie am gresit fata de client O SINGURA data. O clienta mi-a facut comanda speciala la un produs din magazin si nu avem numarul necesar de bucati. I-am promis ca i le aduc la urmatorul import si, din ameteala, am comandat de fapt alt produs decat dorea ea. M-am simtit ingrozitor de jenata cand mi-am dat seama, dar doamna in cazua a fost atat de draguta si de eleganta incat mi-a zis sa-i trimit si un produs din cele comandate gresit pentru ca ar vrea sa-l aiba.
Revenind…Creashop inseamna (dincolo de mine cea care sta la dispozitia voastra aproape 24 din 24 si a ajuns sa care laptopul dupa ea inclusiv in vizita la prieteni) contabil (care-mi freaca ridichea pentru fiecare chestie legala), om care alearga ca un cal de curse in fiecare zi pana la posta, face pachete si se lupta cu toate mizeriile si birocratia romaneasca (si care mai nou suporta si “limbajul elegant” la telefon al unor asa-zisi clienti)…inseamna o afacere LEGALA. Nu imi permit sa ma joc cu banii mei, nu imi permit sa ma joc cu legea romana si, mai presus de toate, NU imi permit sa-mi bat joc de oamenii din jurul meu, de clienti. Consider ca este un lucru echitabil sa CER, in conditiile in care eu ofert RESPECT si bun simt, sa cer sa primesc acelasi lucru in schimb.
REVIN si scurtez….in ultima vreme m-am lovit de 3 fenomene:
1. Clienti care nu sunt in stare sa-si scrie corect adresa (pentru Dumnezeu adresa se scrie strada, numar, SCARA SI APARTAMENT SI ORAS. Cum nu sunt ghicitor in stele…sa stiu daca omul ala sta la bloc sau la casa, am presupus ca nefiind decat numar, omul sta la CASA. Sa va vorbesc despre oameni care isi dau doar numele mic cand trimit o comanda…spre exemplu…ELENA? Pentru mine aceste intamplari, neatentii sau, in unele cazuri, pura prostie (ca am avut si din astia) acest lucru costa bani si, de multe ori rateaza o comanda. Costa bani pentru ca trebuie sa le scriu email la care in 9 cazuri din 10 nu raspund si apoi trebuie sa-i sun, unul cate unul. Rateaza o comanda pentru ca, nefiind adresa completa, in 9 cazuri din 10 pachetul se intoarce cu mentiunea adresa incompleta. Ma “costa”, desi NU este vina mea si “renumele” pentru ca au fost cazuri in care am fost facuta neserioasa, desi nu aveam nici cea mai mica vina ci clientul era vinovat. Am inteles si nu am zis absolut niciodata nimic despre aceste lucruri. N-as fi zis niciodata poate, DACA….nu aparea cazul 2.
2. Cazul doi il reprezinta acei clienti care fac comenzi (uneori comenzi speciale) si NU le mai ridica atunci cand le vine avizul. Mie una imi este absolut imposibil sa inteleg cum poti sa faci o comanda (uneori comenzi mari, de 200 lei) si pe urma sa stai sa lasi sa zaca pachetul la posta si sa nu-l ridici ca sa se intoarca. De ce este atat de complicat sa pui mana, dintr-un minim bun simt, pe un telefon, sau nu, pe un email ca nu costa bani si sa anunti ca iti pare rau si renunti la comanda, nu o mai ridici. E o chestiune de minim bun simt….atat. Daca s-ar proceda asa, da, banii de transport si retur tot i-as plati, hartogaraia de anulat facturi, reintregit stoc pe site si toate cele, tot as face-o, dar macar as trai cu ideea ca mi s-a aratat putin respect. Dincolo de asta, oricum nu inteleg de naiba faci o comanda daca stii ca nu ai bani s-o platesti, dar asta este deja o alta poveste!
“Cazul” care mi-a pus capac si m-a infuriat atat de tare ieri este al unei persoane de gen feminin (NU O POT NUMI DOAMNA) care a facut la mine o comanda. O comanda mare, preponderent cu materiale pentru PASTE. La vremea aceea nu mai aveam pe stoc tot ceea ce-mi solicitase si, pentru ca mi-a zis ca le doreste repede, m-am dat peste cap si am facut aproape imposibilul sa i le aduc repede, ea declarandu-se dispusa sa astepte timpul pe care i l-am spus. Cand a venit comanda i-am trimis un email si am anuntat-o ca a venit comanda si pleaca spre ea. E drept, nu am primit raspuns. I-am trimis comanda in sistemul 100 de metri garduri si ……dupa 10 zile de stat la posta comanda speciala s-a intors! Pana aici…as incadra cazul in categoria caz neplacut. A fost contactata de oamenii mei pentru reverificarea adresei SI….li s-a spus ca ea nu a primit nimic pentru ca a fost plecata si ca NU PREA mai are nevoie de comanda, dar ne suna in 15 minute sa ne spuna. Repet comanda speciala, cu materiale aduse anume (materiale pe care nu le-as mai fi adus daca ea nu le comanda pentru ca, normal, nu sunt proasta sa imi incarc stocurile cu marfa de PASTE pe care stiu ca nu o mai vand in ultimele 2 saptamani inainte de eveniment). Cele 15 minute s-au transformat intr-o zi intreaga…ea nu a mai sunat si cand a fost sunata din nou si-a pus copilul de cativa anisori sa raspunda la mobil si sa spuna ca “mami nu e acasa”. Azi dimineata a fost contactata din nou si i-a spus persoanei care a sunat-o ca a vorbit cu mine ieri si a lamurit lucrurile….GRESIT. NU a vorbit cu mine, desi i-am dat un sms politicos in care o rugam sa ia legatura cu mine.
Eu sunt o persoana extrem de rabdatoare si de disponibila pentru cei care au nevoie de ajutorul meu, dar cand ma calci pe coada rau pot sa devin cu mare usurinta la fel de lipsita de bun simt si de eleganta ca si interlocutorul. Am sunat-o personal si iata ce am aflat.
1. pachetul a venit cu intarziere. Prima afirmatie pe care a facut-o fata de mine, desi spusese anterior ca pachetul nu a ajuns la ea si ca a fost plecata. Cand m-am luat de ea…afirmatia 2
2. Pachetul nu a venit cu intarziere…i-a spus sotul ca are un aviz (ca ea era plecata)…dar nu s-a dus sa-l ia…”si cei cu asta?” ma intreaba ea cu seninatate…pai ce sa fie….nimic altceva decat o MARE lipsa de bun simt i-am raspuns la fel de senin. Nu-l putea lua sotul timp de 10 zile cat a zacut la posta….mda
3. Am vb cu dumneavoastra la telefon si v-am spus clar ca nu-l mai vreau. “NU, nu ati vorbit cu mine ci cu o colega si i-ati spus ca reveniti in 15 minute”. Da, asa e si ce-i cu asta? Pai nimic…decat O MARE lipsa de bun simt.
4. Stiti ca aceasta comanda v-am adus-o special…ne-am conversat o gramada pe email…comanda a ajuns inainte de data de care v-am spus. …..”Da, asa este si ce vreti sa fac eu acuma, ma fortati sa iau marfa, pur si simplu nu o mai vreau…uita asa sunt eu mai nesimtita….”
A inchis…iar eu am conchis: DA, ESTI MARE NESIMTITA.
Epilog- doamna in cauza este din IASI ( a doua oara cand am probleme majore cu IASIUL- prima data o alta doamna mi-a furat pozele si textele de la 10 produse si le-a pus pe breslo sa le vanda ea la bisnita cu 10 lei in plus) si a pretins in fata colegilor mei ca avea nevoie de materiale pentru a lucra cu copii cu dizabilitati pentru PASTE. ASTFEL DE OAMENI se ocupa de copiii cu dizabilitati! Dumnezeule mare!
Nu este vorba de suma de bani pe care am pierdut-o. Nici de stocul de produse de Paste cu care am ramas. Nici de hartogaraia pe care o am de facut ca sa anulez in programul magazinului facturi si sa reintroduc toate produsele in stoc. Nici de banii pe care i-am pierdut platind taxe postale de dus-intors si magazinaj 10 zile. Este vorba de un principiu. De bun simt. De faptul ca dincolo de ecranul acestui calculator chiar sta un om care se zbate sa faca ceva mai mult decat o afacere, se zbate sa creeze un concept care contine, dincolo de niste materiale, RESPECT si o interactiune frumoasa cu clientii. Este vorba de faptul ca, de multe ori, stau ca o tampita pana la 3 dimineata ca sa gasesc modalitati noi de a-mi multumi clientii, de a le oferi plus si iar plus. E vorba de faptul ca acum inteleg al naibii de bine, de ce aia de la Emag, un magazin online deja mamut, mai ca nu au chemat bodyguardul cand m-am dus cu legea in mana ca mi-au dat un produs stricat si nu au vrut sa mi-l schimbe (poveste lunga). Oare clientul de genul personajului de mai sus chiar nu pricepe ca daca oferi mizerie, creezi o atitudine de partea cealalta, o atitudine generata de tine, care ii va afecta pe alti clienti care poate au bun simt?
Ca atare, din acest moment am decis: in afara de clientii vechi ai magazinului (cu cel putin o comanda, onorata si ridicata) cine mai doreste produse pe comanda, aduse special pentru el si ne-existente in magazin…plateste avans prin virament bancar, indiferent cat de mica este comanda. Vrea asa bine, nu vrea, regret.
Gata, acum ma duc sa fac hartogaraia…si poate dupa aceea am si eu liniste pe ziua de azi sa inrosesc oua cu fiica mea. Pfuiii ce nervi am!
PS: Personajul descris este DOAR UNUL din ultima vreme. Nu v-am vorbit inca despre pachete trimise de cate doua ori si intoarse….si nici de limbaj telefonic al unor clienti care au avut retururi.
